ما هو نظام CRM، ومتى تحتاجه الشركة الصغيرة؟

نظام CRM، أي نظام إدارة علاقات العملاء، برنامج يحفظ كل العملاء المحتملين والحاليين في مكان واحد مشترك، ويوضح المسؤول عن كل عميل وموقف الصفقة والخطوة التالية. وتحتاجه الشركة الصغيرة عندما يأتيها العملاء من أكثر من قناة، ولم يعد الفريق قادرًا على معرفة من رد على من وماذا وُعد العميل، دون أن يسأل الجميع.

معظم الشركات تبدأ البيع بهاتف وواتساب وملف Excel، وهذا ينجح في البداية. لكنه يتوقف عن النجاح عندما تأتي العملاء من الإعلانات والمكالمات ونماذج الموقع والرسائل في الوقت نفسه، وتصبح الصورة الكاملة عن العميل في ذاكرة مندوب واحد فقط.

ماذا يفعل نظام CRM بالضبط؟

في جوهره، نظام CRM قائمة بالأشخاص الذين تتعامل معهم شركتك، يشترك فيها كل من يبيع لهم أو يخدمهم. وما يجعله أكثر من جدول بيانات أن كل سجل يحمل المعلومات الأساسية نفسها وتاريخ كل تواصل، وأن النظام يتصرف بناءً عليها.

• المصدر: من أين جاء العميل، كإعلان فيسبوك أو الموقع أو مكالمة أو زيارة للمكتب.
• المسؤول: شخص واحد مسؤول عن التواصل التالي.
• المرحلة: أين وصلت الصفقة، مثل جديد، تم التواصل، موعد محدد، عرض مرسل، تم البيع أو لم يتم.
• الخطوة التالية: ما الذي يجب أن يحدث ومتى، مثل معاودة الاتصال يوم الأحد.
• السجل: المكالمات والملاحظات والرسائل، حتى يستطيع أي زميل استكمال المحادثة.

ومن هذه المعلومات يقوم النظام بالعمل اليومي الذي يضيع عادة بين الزحام: يجمع العملاء الجدد تلقائيًا، ويوزعهم على المندوبين، ويذكّر المندوب عندما يحين موعد المتابعة، ويُظهر للمدير عدد الصفقات في كل مرحلة.

كيف يبدو يوم العمل مع نظام CRM؟

1. في الصباح يفتح كل مندوب قائمة بمكالمات اليوم والمتابعات المتأخرة، بدل البحث في المحادثات.
2. العملاء الذين جاؤوا ليلًا من الإعلانات والنماذج موزعون بالفعل، فلا خلاف على من يتولاهم.
3. بعد كل مكالمة يكتب المندوب ملاحظة قصيرة ويحدد الخطوة التالية قبل أن ينتقل لغيرها.
4. ينظر المدير إلى مسار المبيعات، فيرى الصفقات المتوقفة ويسأل عنها هي، لا عن كل شيء.
5. في نهاية الشهر يوضح التقرير أي الحملات جاءت بعملاء اشتروا بالفعل.

متى تحتاج الشركة الصغيرة نظام CRM؟

حجم الشركة أقل أهمية من طريقة وصول العملاء إليها. فريق من ثلاثة أشخاص قد يحتاج النظام إذا كان يعلن على أكثر من منصة، وفريق أكبر يتعامل مع عدد قليل من العملاء الدائمين قد يستغني عنه لفترة. هذه العلامات تعني أنك تجاوزت المحادثات والجداول:

• العملاء ينتظرون ساعات أو أيامًا لأول رد، وبعضهم لا يصله رد أبدًا.
• مندوبان يتواصلان مع العميل نفسه دون أن يعرف أحدهما بالآخر.
• لا تستطيع أن تحدد أي حملة جاءت بمبيعات هذا الشهر.
• المتابعة تعتمد على تذكّر أحدهم، فيبرد اهتمام العملاء.
• عندما يغادر مندوب يغادر معه عملاؤه وتاريخ تعاملهم.
• لا يعرف المدير ما يحدث إلا بسؤال كل شخص على حدة.

ما الفرق بين نظام CRM وملف Excel؟

ملف Excel يستطيع أن يحمل الأعمدة نفسها، ويكفي لعدد قليل من العملاء. لكن الفرق يظهر مع زيادة العدد. الملف لا يجمع العملاء وحده، ولا يذكّر أحدًا، ولا يمنع شخصين من تعديل نسختين مختلفتين. وهو يعرض لقطة لا تاريخًا: ترى حالة الصفقة الآن، لكنك لا ترى المكالمات والملاحظات التي أوصلتها إلى هنا. ونظام CRM مبني حول هذه الأجزاء الناقصة تحديدًا.

كيف تبدأ استخدام نظام CRM؟

1. اكتب مراحل البيع كما هي عندك اليوم، من عميل جديد حتى الإغلاق، واجعلها قليلة وواضحة.
2. حدد كل مصادر عملائك، بما فيها الزيارات والترشيحات.
3. قرر طريقة توزيع العملاء: بالدور، أو حسب المنطقة، أو المنتج، أو اللغة.
4. نظّف بيانات عملائك وصفقاتك المفتوحة وانقلها إلى النظام، حتى يبدأ الفريق ببيانات حقيقية.
5. درّب الفريق على سجلات حقيقية لمدة أسبوع، ثم حدد موعدًا يتوقف بعده استخدام الملف القديم.

أضف الحقول والأتمتة والتقارير الإضافية لاحقًا، بعد أن يعتاد الفريق الأساسيات يوميًا. نظام بسيط يحدّثه الجميع أنفع من نظام كامل لا يفتحه أحد.

ما الذي تبحث عنه الشركة الصغيرة في نظام CRM؟

• أن يستقبل العملاء من القنوات التي تستخدمها فعلًا، كنماذج فيسبوك وإنستجرام وموقعك وواتساب.
• أن يعمل باللغة التي يكتب بها فريقك، وهي لكثير من الفرق في مصر والخليج العربية إلى جانب الإنجليزية.
• أن يعمل على الهاتف، لأن المندوبين كثيرًا ما يكونون خارج المكتب.
• أن تجد من يساعدك في نقل بياناتك وتدريب الفريق.
• أن تستطيع تصدير بياناتك في أي وقت.

أسئلة شائعة

ما معنى CRM؟

CRM اختصار لعبارة Customer Relationship Management، أي إدارة علاقات العملاء. ويُقصد به عمليًا البرنامج الذي تتابع به الشركة عملاءها المحتملين والحاليين وصفقاتها في مكان واحد مشترك.

هل نظام CRM لفرق المبيعات فقط؟

المبيعات هي الاستخدام الأشهر، لكن خدمة العملاء ومديري الحسابات يستخدمون السجلات نفسها ليعرفوا تاريخ العميل قبل الرد عليه.

هل يمكن ربط واتساب بنظام CRM؟

نعم، كثير من الأنظمة تستقبل رسائل واتساب كعملاء جدد. وللفريق الذي يرد على محادثات كثيرة، يحفظ صندوق واتساب مشترك ومربوط بالنظام كل محادثة في سجل العميل.

كم يستغرق إعداد نظام CRM؟

يتوقف ذلك على عدد المراحل والمستخدمين والسجلات. ومعظم الوقت يذهب في الاتفاق على المراحل وتنظيف البيانات الحالية، لا في البرنامج نفسه.

كيف تساعدك ماسترز

يجمع Masters CRM العملاء من نماذج فيسبوك وإنستجرام ونماذج الموقع وواتساب في مسار مبيعات واحد. ويوزعهم على المندوبين بالدور أو حسب المنطقة، ويذكّرهم إذا لم يعاود أحد الاتصال، ويحفظ المهام وملاحظات المكالمات لكل عميل، ويُظهر للمدير أي حملة جاءت بأي بيع. يعمل النظام بالعربية والإنجليزية، ويتولى فريق ماسترز نقل بياناتك من ملفات Excel أو من نظامك القديم، وإعداد مراحلك، وتدريب موظفيك بالعربية قبل التشغيل. وإذا كانت أغلب محادثاتك على واتساب، يضيف WhatsApp CRM صندوق رسائل مشتركًا على رقم رسمي واحد، ويتشارك العملاء مع Masters CRM. وأسهل طريقة لتعرف إن كان النظام يناسبك عرض تجريبي مدته 30 دقيقة على أمثلة من عملك.